핵심서비스 이행표준
인천국제공항은 최고의 고객 서비스 수준을 유지하기 위해 출입국 목표 소요시간을 출국 45분, 입국 40분으로 수립하였습니다.
(승객의 95%기준, *ICAO 권고 시간 출국 60분, 입국 45분)
주) ICAO : International Civil Aviation Organization(국제민간항공기구)
또한 출국⋅입국⋅환승 고객여정별 목표 고객경험만족도를 A등급 이상으로 수립하였으며, 제 1, 2 여객터미널의 고객경험만족도 수준을 동일하게 유지해 나아갈 것입니다.
안전하고 신속한 출입국 (출국 45분, 입국 40분)
- 1출국
- 효율적인 체크인 서비스 및 신속정확한 보안검색 시행하는 등 편리한 출국여정을 구현해 여객을 만족시킬 수 있도록 노력하겠습니다.
- 2입국
- 빠른 수화물처리 등 신속한 입국여정 구현을 통해 긍정적인 입국경험을 제공하겠습니다.
- 3환승
- 환승 보안검색 등 환승절차를 빠르게 처리하여 여객이 편리하게 환승할 수 있도록 하겠습니다.
- 4항행안전
- 항행안전시설 24시간 무중단 운영 및 안전운항을 확보토록 하겠습니다.
출국⋅입국⋅환승 고객경험 (목표만족도 A등급)
- 1출국
- 공항도착⋅체크인⋅보안검색⋅상업시설⋅편의시설⋅보딩 등 출국여정에서 고객의 노력은 최소화하며, 편리하고 쾌적한 서비스와 고객에게 가치있는 경험을 제공하겠습니다.
- 2입국
- 수화물수취⋅상업시설⋅편의시설⋅공항출발 등 입국 전 여정에서 고객노력 최소화하고, 고품질 서비스 및 가치를 제공하여, 만족스러운 고객경험을 할 수 있는 공간을 실현하겠습니다.
- 3환승
- 환승 보안검색 및 체크인⋅상업시설⋅편의시설⋅보딩 등 환승 여정에서 안락한 환승편의시설, 다채로운 환승 프로그램을 통해 여객에게 편안함과 즐거움을 선사하겠습니다.
고객응대서비스 이행표준
고객응대서비스
- 1공항이용/고객내방
- 공항 이용 고객을 대상으로 주요 지점에 안내카운터를 24시간 운영하여 친절하고 정확한 안내서비스를 제공하겠습니다.
- 고객 내방 시 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다. 해당 업무의 담당자가 10분 이내에 응대하고, 업무처리 및 검토내용을 정확히 설명하겠습니다.
- 2전화응대
- 전화는 신속하게 받으며 친절히 응대하겠습니다. 정확한 의사소통을 위해 고객이 이해하기 쉬운 용어로 상세하게 설명하겠습니다.
- 3인터넷상담
- 출입국절차 및 공항이용에 관한 정보는 공항홈페이지, 대표전화 등을 통하여 제공하겠습니다.
- 공항 홈페이지, 모바일 웹페이지를 통하여 고객님의 문의, 불편사항 등을 상시접수하고 업무처리 규정에 따라 신속하고 정확하게 답변을 드리겠습니다.
고객참여 및 의견제시
- ‘고객제안’을 통한 고객의 제안과 아이디어를 상시 접수하여 공항의 운영 및 서비스개선에 참여할 수 있게 하겠습니다. 제안에 대한 검토결과는 업무일 기준 7일 이내에 답변해드리겠습니다.
- 고객의 알 권리 보장과 경영의 투명성 제고를 위하여 정보공개 제도를 운영하고, 경영공시를 적기에 정확하게 게시하겠습니다.
잘못된 서비스 시정조치
- 대내외 모니터링 조사 및 VOC 등 다양한 피드백 채널을 통하여 제기된 불편사항을 지속 개선토록 하겠습니다.
- 공항시설 및 서비스 등 공항의 귀책사유로 인한 고객님의 인적, 물적 피해 발생시, 이에 대한 합리적인 보상 및 접수체계를 갖추겠습니다.
- 직원의 불친절한 사례가 있을 경우 해당 직원에 대한 서비스교육 시행 등 조치를 취하겠습니다.
고객님께 협조를 구하는 사항
- 공항은 국가 중요시설로 안전과 질서유지를 위하여 고객님들의 협조가 필요할 때가 있으므로 다소 불편하시더라도 넓은 이해와 협조를 바랍니다.
- 보안검색은 공항의 안전을 위해 꼭 필요한 절차로 대테러 등으로 인해 보안강화가 이루어질 경우 시간이 다소 소요될 수 있습니다. 이 점 양해 바랍니다.
- 공항 입출국 시 빠른 수속을 위해 공항 근무자들의 안내를 잘 따라주시기 바랍니다.
- 공항에는 세계 모든 나라의 사람들이 이동하는 곳으로 공중도덕을 잘 지켜주시기 바랍니다.
- 고객님의 충고와 칭찬은 공항발전에 밑거름이 되므로 적극적으로 알려주시기 바랍니다.
관련문의
- TEL : 032-741-2424, 2425
- 담당부서 : 고객경험혁신팀